Hormonit – tie asiakaskokemuksen huipulle?

Dopamiini. Endorfiini. Serotoniini. Ajattelit aivan oikein, ne ovat hyvien fiilisten aikaansaaja-aineita. Ne saavat asiakkaasi palaamaan luoksesi uudelleen, kehumaan sinua ja tuotteitasi kavereille, ne saavat aikaan myyntiä. Ne syntyvät aivoissa, kun tulet kuulluksi, kohdatuksi ja huomatuksi.

Asiakkaasi hakevat hyviä fiiliksiä, huippukokemuksia ja rajat rikkovia palvelukokemuksia vaativammin kuin koskaan aikaisemmin. He saavat aiempaa enemmän tietoa sinusta ja kilpailijoistasi. Heidän on paljon helpompi vertailla. Kaiken kukkuraksi he voivat parilla napautuksella kuuluttaa mielipiteensä koko maailmalle reaaliajassa.

Yli puolet amerikkalaisista suuryrityksistä tähtää siihen, että ne olisivat 8 prosentin parhaimmistossa kun mitataan asiakaskokemusta. Huipulle on tunkua.

Miksi viime aikoina on asiakaskokemuksen lisäksi puhuttu niin paljon henkilöstökokemuksesta? Eikö kilpailun kiristyessä pitäisi laittaa kaikki paukut asiakkaisiin?

Menet kauppaan ja huomaat, että siellä on jotenkin outo ilmapiiri. Työntekijät supisevat keskenään. Kuulet puolella korvalla heidän arvostelevan pomoaan. Tekeekö mieli palata paikkaan, josta jää nihkeä fiilis – jossa työntekijätkään eivät tunnu viihtyvän?

Simon Sinek kertoo vaikuttuneensa huipputarjoilijasta, joka kertoi rakastavansa työtään. Kävi ilmi, että mies työskenteli kahden eri hotellin palveluksessa. ”Toisessa kaikki pomot vahtivat, että teen kaiken oikein. Toisessa he kysyvät koko ajan, miten minulla menee. Arvaat varmaan, kumpaa työpaikkaa rakastan”.

Et pääse kahdeksan prosentin parhaimmistoon, elleivät työntekijäsi ole syvemmin motivoituneita työstään. Eivätkä he ole, jos heillä ei ole tunnetta, että heitä kuullaan ja heidän mielipiteillään on väliä. Ulkoiset asiat kuten palkka, henkilöstöetuudet ja hienot puitteet eivät ole ykkösenä.

Tärkeintä on tunne, että oma työ on merkityksellistä, työpanosta arvostetaan, tulet kuulluksi ja voit vaikuttaa työhösi. Tätä haluavat sekä nuoret että kokeneemmat työntekijät – se saa heidät sitoutumaan tavoitteisiin syvemmällä tasolla. Sellaisista työntekijöistä tulee sinun huipputarjoilijoitasi. Niitä, jotka valuttavat serotoniininsa asiakkaiden lautasille.

Suomalaiset haluavat kyllä tehdä työnsä hyvin ja onnistua siinä. Ongelma on siinä, että olemme liikaa keskittyneitä tuloksiin, emme prosessiin. Adobe teki tämän havaittuaan mielenkiintoisen liikkeen: he perustivat yhdistetyn asiakaskokemus- ja henkilöstökokemusyksikön.

Tavoitteena oli luoda paras mahdollinen tuki työntekijöille, jotka työskentelevät asiakkaiden kanssa. Tämä on jo hyvä askel kohti kokonaisvaltaisempaa ja parempaa asiakaskokemusta. Mielestämme kuitenkin erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi & jokaisen organisaation jäsenen on sisäistettävä, miksi erinomainen asiakaskokemus on tärkeää, miten se luodaan ja mikä on kunkin työntekijän oma rooli ja vastuu asiakaskokemuksessa.

Vaikka organisaatiota ei mylläisikään uusiksi, on monia tapoja vahvistaa työntekijöiden mielihyvähormonien eritystä, parempaa työntekijäkokemusta ja sitä kautta parempaa asiakaskokemusta.

Organisaatiossa voidaan esimerkiksi hyödyntää erilaisia osallistavia ja kokemuksellisia menetelmiä, joiden avulla työntekijöiden on helpompi kertoa näkemyksiään ja tulla kuulluksi.

Yhtenä keinona henkilöstön osallistamisessa meillä Dazzlessa on aivan loistavia kokemuksia Dialogialusta-menetelmästä. Kyseinen menetelmä on keskustelua, oivalluksia ja aitoa uudistumista aikaansaava työkalu, joka yhteismuotoillaan asiakasorganisaation kanssa kuhunkin uudistumisen tarpeeseen.

Menetelmää on käytetty erinomaisella menestyksellä esimerkiksi tulevaisuuden suunnitteluun, strategian muotoiluun, asiakaskeskeisemmän kulttuurin luomiseen sekä uudistumisen ideoiden keräämiseen. Jo tuhannet henkilöt erilaisissa ja eri kokoisissa organisaatiossa ovat uudistaneet toimintaansa onnistuneesti Dialogialusta-menetelmää hyödyntäen.

Asiakas- ja työntekijäkokemukseen liittyen mm. asiakkaamme HOK-Elanto on hyödyntänyt Dialogialustaa työtyytyväisyyskyselyn purussa ja kehitystoimenpiteiden seurantaan viimeisen kahden vuoden ajan. Työskentelyyn on osallistunut koko HOK-Elannon eri liiketoimintojen ja yksiköiden henkilöstö.

Dialogialusta -menetelmästä saamamme palautteen perusteella HOK-Elanto on saanut työntekijöiltä esiin huomattavasti enemmän näkökulmia, ideoita ja hiljaista tietoa kuin aiemmin. Mikä parasta, työntekijöiden tunne siitä, että he tulevat kuulluksi ja voivat aidosti vaikuttaa asioihin, on kasvanut, kuten seuraavista palautteista käy ilmi:

”Ollaan saavutettu paljon enemmän kuin ilman näitä alustoja oltaisiin saavutettu.”
”On loistava työkalu! Oikein käytettynä saa paljon enemmän irti kuin vaikkapa slideshowsta”
”Kaikki ovat päässeet vaikuttamaan, ja kun ihmiset puhuvat työkaverien kesken, keskustelu on avoimempaa. Aiemmin kaikki eivät ole joko halunneet tai päässeet kommentoimaan”.
”On tosi tärkeää, että jokainen pohtii mitä voi itse tehdä. Menetelmä nimenomaan vahvisti – pystyttiin sopimaan kuka ottaa vastuun ja seuraamaan toteutusta.”
”Menetelmä vahvisti omistajuutta työyhteisön kehittämiseen.”

Miten sinä voisit varmistaa, että työntekijäsi tuntevat tulevansa kuulluiksi, kohdatuiksi ja huomatuiksi? Miten voitelisit heidät mielihyvähormoneilla ja parantaisit siten organisaatiosi työntekijä- ja asiakaskokemusta?

Teksti: Outi Jaakkola
Kuva: Vesa Auvinen (kuvassa näkyy HOK-Elannon henkilöstölehti ja Dazzlen dialogialusta)