Case Lindström Group: Miten globaali yritys voi uudistua kustannustehokkaasti, ketterästi ja skaalautuvasti?

Viimeisen vuoden aikana Lindström Groupissa on satsattu vahvasti asiakaskokemuksen kehittämiseen. Koko henkilökunnalle tarkoitettu kehittämisprojekti kokosi eri toiminnoissa työskentelevät lindströmiläiset saman pöydän ääreen 24 eri maassa. Dazzlen fasilitoima projekti ja siinä käytetyt työkalut suunniteltiin yhteismuotoilun avulla. Miksi Lindström Group lähti projektiin ja miten se toteutettiin?

Tyytyväinen henkilöstö välittää asiakkaista

”Uskomme vahvasti siihen, että tyytyväinen henkilöstö tuottaa parasta asiakaskokemusta. Strategiassamme on tavoitteena päästä entistä asiakaslähtöisemmiksi, ja arkipäiväistää kaikille työntekijöillemme, mitä välittäminen (We care) tarkoittaa käytännössä”, Senior Vice President Jari Vihervuori Lindström Groupista perustelee kehittämisprojektia.

Pitkän uran eri tehtävissä Lindströmillä tehneellä Jari Vihervuorella on vastuullaan Baltian ja Suomen liiketoiminnan lisäksi HR koko konsernin tasolla sekä vision mukainen asiakaskokemuksen kehittäminen.

”Palvelukulttuuriin on satsattu Lindströmillä aiemminkin, eikä tämä ole siinä mielessä meille uutta. Pitkäaikaisia asiakkaita on arvostettu koko yrityksen historian ajan. Nyt työskentelemme kuitenkin kasvavassa kansainvälisessä yrityksessä, joka on lähtenyt isoille markkinoille, ja meille tulee koko ajan uusia työntekijöitä.”

”Uskomme lindströmiläiseen tapaan toimia ja haluamme toteuttaa sitä globaalisti. Toki ratkaisut voivat olla eri kulttuureissa erilaisia riippuen siitä, missä vaiheessa markkinoiden kehitys on. Sitä haemmekin, että voisimme kehittää palvelutarjontaa kussakin maassa sen mukaan, mitkä ovat asiakkaiden tarpeet”, Jari Vihervuori kuvaa tilannetta.

”Uskon, että kolmen vuoden päästä tämä satsaus asiakaskokemukseen näkyy sekä parempina asiakaspalautteina että myönteisenä kehityksenä liikevaihdossa. Koko johtoryhmämme on sitoutunut tavoitteisiin, ja hyvää asiakaskokemusta viedään eteenpäin kaikilla rintamilla.”

Näin se tehtiin

Dazzle ohjasi yhteismuotoiluprosessin, jossa projektikokonaisuutta kehitettiin yhdessä lindströmiläisten kanssa. Kolmen erilaisen työpajan toteutusta ja rakennetta sekä niissä käytettäviä dialogialustoja testattiin ensin Suomessa, Intiassa ja Tsekeissä. Testauksista saadun palautteen perusteella kokonaisuutta ja dialogialustoja jatkomuotoiltiin ja parannettiin. Tämän jälkeen dialogialustat käännettiin eri kielille, ja vapaaehtoisista valitut työpajojen vetäjät koulutettiin Skypen välityksellä ohjaamaan työpajatyöskentelyä.

”Ensimmäisen työpajan tavoitteena oli vahvistaa yhteistyötä eri toimijoiden välillä talossa. Siksi eri toiminnoissa ja tehtävissä työskentelevistä työntekijöistä muodostettiin sekaryhmiä. Heidän tehtävänään oli hahmottaa, mitä asiakaskokemus ylipäänsä on, mitä hyötyä siitä on eri osapuolille ja mitä se omassa työssä tarkoittaa. Dialogialustan avulla paneuduttiin asiakaspolun eri vaiheisiin ja tunteeseen, joka asiakkaassa haluttaisiin herättää”, Heli Vähätiitto Dazzlelta kuvaa.

Kakkostyöpajassa esimiehet syvensivät teemaa oman tiimin kanssa. Tavoitteena oli sopia tiiminä, miten sovittuja asioita edistetään ja mihin päätetään keskittyä. Työskentelyn aikana jokainen osallistuja on vuorollaan keskustelun vetäjä, jolloin kukaan ryhmässä ei jää vapaamatkustajaksi.

”Kun jokainen osallistuu aktiivisesti, tehtävän tekeminen sitouttaa. Silloin kun halutaan aitoa muutosta aikaan, on tärkeää myös kaikki se, mitä tapahtuu työpajojen välissä ja niiden jälkeen,” Heli Vähätiitto painottaa.

Jokainen tiimi sopi kakkostyöpajassa, miten he edistävät parempaa asiakaskokemusta käytännössä, ja mihin he aikovat keskittyä. Kolmannen vaiheen seurantatyöpajat toteutetaan tänä syksynä.

Intranet-seurannassa testataan pelillisyyttä

Projektin seurantaa ja työntekijöiden innostamista varten Lindströmin intranetiin luotiin BEL Solutionsin kanssa pelillistetty näkymä, jossa näkyy hauskasti visualisoituna esimerkiksi mikä maa johtaa kisaa, kuinka innoissaan porukat ovat tai paljonko aikeista on toteutettu. Tätä kautta saadaan myös ketterästi kerättyä esimiehiltä palautteita.

Yhteistyön merkitys näkyi palautteissa

Tiimien osallistumisprosentti oli ensimmäisessä vaiheessa 80 %, mitä voi laatuasiantuntija Kati Guttormsen-Rajalan mielestä pitää hyvänä saavutuksena. Hänellä on kokemusta monenlaisista jalkautusprojekteista Lindström Groupissa.

”On haastavaa saada erityisesti vuorotyötä tekevät, tuotannossa ja jakelupalvelussa työskentelevät työntekijät työpajoihin, kun jonkun on aina pidettävä pyörät pyörimässä. Kaikkien olisi tärkeää saada kokonaiskuva mitä yrityksessä tehdään; oivaltaa millaista muiden työ on ja miten oma työ vaikuttaa kokonaisuuteen.”

”Merkittävin tulos oli se, että yhteistyön tekemisen merkitys oivallettiin. Juuri tutustuminen toisen tyyppistä työtä tekeviin ja heidän työnkuvaansa oli esimiesten palautteen perustella antoisinta. Se avarsi käsitystä yhteisestä tekemisestä ja antoi ymmärrystä oman osuuden merkityksellisyydestä. Monet erilaista työtä tekevät istuivat ensimmäistä kertaa saman pöydän ääreen. Myös työpaja ja menetelmä sai palautteissa kiitosta”, Kati kertoo.

Katin havaintojen mukaan oman tiimin kanssa konkretiaan pääseminen kakkostyöpajassa on jo astetta vaikeampaa. ”Siinä pääsee sen äärelle, että mitä mieltä ollaan, mutta vielä pitäisi päästä ottamaan seuraava askel eli miten tiiminä konkreettisesti edistetään asiakaskeskeisyyttä.”

Jari Vihervuori osallistui työpajojen pilottivaiheeseen, sisältöjen parantamiseen sekä varsinaisiin työpajoihin.

”Asiakaskokemuksen kehittäminen on lähellä sydäntäni, ja oli todella antoisaa päästä keskustelemaan siitä toisten kanssa työpajassa.”

Lindström Group lyhyesti

Toimiala: Työvaate-, matto,- hygienia, teollisuuspyyhe,- ravintolatekstiili- ja henkilönsuojainpalvelut yrityksille.
Liikevaihto: 358 miljoonaa EUR (2017)
Toimialue: Euroopassa ja Aasiassa 24 maassa
Työntekijöitä: noin 4000
Perustettu Helsingissä 1848 (Carl August Lindström)