Oivalluksia ‘Uuden ajan asiakaskokemus’ -Täslinkistämme!

Miten asiakaskokemus uudistuu? Millainen organisaatio ja kulttuuri mahdollistavat loistavan asiakaskokemuksen? Miten digitalisaation ja tekoälyn aikakaudella yhdistetään fyysinen, digitaalinen ja sosiaalinen maailman uuden ajan asiakaskokemukseksi?

Näitä mielenkiintoisia ja ajankohtaisia teemoja pohdimme ’Uuden ajan asiakaskokemus’ -Täslinkissä, jonka järjestimme Dazzlessa 13.6.2018.

Vierailevina tähtinä tilaisuudessa meillä oli todelliset asiakaskokemuksen huippuasiantuntijat, HSL:n Mari Flink (Director, Customer experience, sales and marketing) ja Atean Sarita Laras (Director, HR and Communications). Molemmilla yrityksillä asiakaskokemus on vahvana strategisena painopisteenä ja kun Dazzle on toiminut molempien yritysten strategiatyön kumppanina, oli meillä loistava tilaisuus saada heidät paikalle jakamaan näkemyksiä, osaamista ja kokemuksia teemaan liittyen.

Tämä tarina koostaa ja kiteyttää ’Uuden ajan asiakaskokemus’ -Täslinkin esityksiä, keskusteluja ja oivalluksia. Löydät tästä Marin ja Saritan näkemyksiä ja kokemuksia uudistuvasta asiakaskokemuksesta, pari sanaa tekoälystä ja asiakaskokemuksesta  sekä 12 vinkkiä, jotka koostimme uuden ajan asiakaskokemukseen liittyen.

Avaus: Miksi asiakaskokemus on nyt kaikkialla?

Täslinkin alussa pohdimme Dazzlen toimitusjohtajan Heli Vähätiiton johdolla, miksi asiakaskokemus on viime aikoina noussut osaksi yhä useamman yrityksen ja organisaatioiden strategiaa?

Selityksiä tälle oli helppo löytää. Esimerkiksi viime aikaisten tutkimusten mukaan asiakaskokemukseen panostavat yritykset menestyvät keskimääräistä paremmin. Loistava asiakaskokemus voi olla myös tärkeä erottautumis- ja kilpailutekijä yhä tiukentuvassa kilpailussa.

Asiakkaat ovat myös valmiita maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Esimerkiksi Customer Experience Indexin mukaan 86 prosenttia asiakkaista maksaisi enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta (Forbes).

Lisäksi hyvä asiakaskokemus luo tyytyväisempiä asiakkaita, jotka suosittelevat yritystä ja palveluita eteenpäin. Asiakkaista on myös tullut yhä vaativampia ja huono asiakaskokemus voi saada heidät nopeasti vaihtamaan toisen yrityksen tuotteisiin ja palveluihin. Asiakaskokemuksella on siis vaikutusta myös asiakas suhteen pituuteen ja asiakaspysyvyyteen.

Kysymys ei siis enää olekaan, onko asiakaskokemus tärkeä, vaan mitkä organisaatiot ja yritykset pystyvät luomaan parhaimpia uuden ajan asiakaskokemuksia – ja miten?

Case HSL: Mari Flink kertoi asiakaskokemuksen johtamisesta ja asiakaslähtöisyydestä HSL:n palvelukehityksessä.

Taslinki_31_HSL_Mari-Flink_1

HSL lyhyesti:

  • Helsingin seudun liikenne (HSL) on kuntayhtymä (9 kuntaa), jonka tehtävänä on kehittää ja tarjota sujuvia ja luotettavia liikkumisratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin seudulla. HSL mm:
    • Vastaa Helsingin seudun liikennejärjestelmäsuunnitelman laatimisesta (HLJ),
    • suunnittelee ja järjestää toimialueensa joukkoliikenteen ja edistää sen toimintaedellytyksiä,
  • HSL:n järjestämään joukkoliikenteeseen tehdään vuosittain yli 370 miljoonaa nousua
  • HSL uudisti strategiansa vuosille 2018-2021 (yhteistyössä Dazzle Oy:n kanssa).
    • HSL:n visio 2030 on mahdollistaa kestävällä liikkumisella sujuva arki ja maailman toimivin kaupunkiseutu
    • Strategisina painopisteinä ovat mm. erinomainen asiakaskokemus, ennakointi ja uudistuminen sekä aktiivinen yhteistyö
    • Katso HSL:n uuden strategian kiteytysvideo 
  • HSL:ssä on n. 390 työntekijää (2017)
  • Lisätietoja HSL:stä löydät täältä

HSL:n asiakaskokemukseen liittyen Mari nosti Täslinkissä esiin mm. seuraavia asioita:

“HSL hakee parempaa tulevaisuutta meille ja meidän lapsille – se arvopohja auttaa (meitä HSL:läisiä) jaksamaan myös tiukoissa tilanteissa. Olemme hyvällä asialla, optimisteja, jotka uskovat huomiseen.”

“Mielikuvatavoitteissa HSL edustaa yksinkertaista ja helppoutta: puhutaan asiakkaille helpolla tavalla ja ymmärrettävästi. On elettävä tässä hetkessä”, Mari Flink näkee.

“Yhdessä matkustaminen on aina osa joukkoliikennettä. Muiden ihmisten läsnäolo on tutkimusten mukaan tiedostamattomasti positiivinen asia, vaikka moni myös haluaisi matkustaa omassa rauhassa. HSL:n uusi slogan on: Parhaat matkat tehdään yhdessä.”

Asiakaskokemuksessa on siis fyysisen ja digitaalisen ulottuvuuden lisäksi tärkeää myös sosiaalinen ulottuvuus. Myös HSL:n mainonnassa on mukana sosiaalinen ulottuvuus, joka kannustaa osallistumaan ja keskustelemaan. Sosiaalisuuden merkitys on määritettävä ja hyödynnettävä yhtenä erinomaisen  asiakaskokemuksen peruselementtinä.

HSL:n asiakaskokemuksen kulmakiviä ovat:

* Hyödyllisyys. Ihmiset suosittelevat palvelua, kun he kokevat HSL:n palvelun itselleen  hyödylliseksi.

* Helppous. Tämä on kova suunnitteluhaaste! Sen tulee toteutua  kaikissa matkaketjun asiakaskohtaamisissa, kanavissa ja välineissä.

* Luotettavuus. Asiakkaiden täytyy voida luottaa joukkoliikennejärjestelmän yleiseen toimivuuteen ja ennakoitavuuteen. Tähän liittyy mm. aikataulu- ja reittisuunnittelu, matkustaja-informaatio, hinnoittelu,  esteettömyys, tekninen ja fyysinen turvallisuus. Tässä kiitokset suomalaisille insinööreille, jotka tekevät huipputyötä!

* Yhdessä. Jokainen meistä on erinomaisen  asiakaskokemuksen tekijä

Mikä muuttuu asiakaskokemuksessa?

“Olemme keskellä isoa murrosta. Kaikki digitalisoidaan, mikä on digitalisoitavissa. Mobiili kasvaakin tosi huikeaa vauhtia.”

“Tahti on muuttunut – voi olla, että tulee aika jolloin metro kulkee läpi yön. Kaiken pitäisi tapahtua heti. Digitaaliselta puolelta se, mihin ihmiset vertaa on Facebook, Netflix ja muut kansainväliset digipalvelut.” Mari muistuttaa.

”Lisäksi liikkumisen markkinat vapautuvat ja kilpailu kovenee edelleen.”

“Vaikka kuinka ollaan viranomaisia, puhumme HSL:ssä enemmän asiakkaista ja ihmisistä (mm. HSL arvoissa on: Teemme ihmiselle, kts. https://www.hsl.fi/strategia).

HSL:llä on uuteen strategiaan perustuen luotu digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen kokonaiskuva, jossa on kiteytettynä HSL:n strategia, asiakaskokemuksen kulmakivet , digitaalisen asiakaskokemuksen tavoitetila ja digitaalisen asiakaskokemuksen kehitysosa-alueet.

Taslinki_31_HSL_Mari_Flink_Digitaalisen_asiakaskokemuksen_kokonaiskuva

Haasteet ja erityispiirteet?

Jokaisella organisaatiolla on omat erityispiirteensä ja haasteensa, jotka on otettava huomioon asiakaskokemusta kehitettäessä. Toimintaympäristön megatrendit, liikkumisen trendit sekä kuluttaja- ja teknologiatrendit vaativat HSL:n organisaatiolta jatkuvaa ennakointia ja uudistumiskyvykkyyttä.

HSL:n toiminnassa mielenkiintoisen haasteen tuo myös omistajakuntien ja satojen tuhansien asiakkaiden tavoitteiden ja toiveiden yhteenpunominen. Lisäksi HSL toimii liikenteenjärjestäjänä ja osto-organisaationa, jolloin asiakaskokemuksen mittaamiseen, palautteeseen ja tarkkoihin sopimuksiin alihankkijoiden ja kumppaneiden kanssa on kiinnitettävä erityistä huomiota.

Tulevaisuuden matkustaminen

Esityksen lopuksi Mari avasi tulevaisuuden matkustamista HSL:n näkökulmasta.

”Tulevaisuudessa HSL ei niinkään enää myy lippuja vaan matkustusoikeuksia. Matkustusoikeuksien varmistamiseksi meidän pitää pystyä kytkemään matkustusoikeus asiakkaan identiteettiin. Asiakkuuksien ja heidän identiteettien hallinta on entistä kriittisempää.”

Tulevaisuudessa asiakkaat voivat käyttää erilaisia tunnisteratkaisuja matkustamisessa kuten älypuhelinta, älykelloa, matkakorttia, maksukorttia, biometristä tunnistetta jne. ID-pohjaisuus mahdollistaa mm. joustavammat tuotteet ja hinnoittelun ilman raskaita järjestelmäpäivityksiä. Se mahdollistaa myös yhteiskäyttöisyyden sekä viranomaisten että kaupallisten toimijoiden kesken.

HSL:n tavoitteena on saada vielä enemmän asiakkaita, jotka ovat valmiita suosittelemaan ja käyttämään laajasti HSL:n palveluita eri liikkumistarpeissaan.

Case Atea: Sarita nosti esityksessään esille työkulttuurin muuttumista sekä sitä, että ylivertaista asiakaskokemusta ei voi tuottaa ilman ylivertaista työntekijäkokemusta.

Taslinki_31_Atea_Sarita_Laras_1

Atea lyhyesti:

  • Tietoisku Ateasta:
    • Atea on kokonaisvaltainen it-palvelutalo, joka auttaa asiakkaitaan luomaan tuottavamman ja mielekkäämmän työympäristön.
    • Missio: Rakennamme Suomea tietotekniikalla
      • Yksilö – mielekäs työympäristö, yksilön vastuu ja vapaus
      • Organisaatio – tuottavuus, joustavuus
      • Yhteiskunta – uutta imua työelämään, uudenlainen johtaminen
    • Visio: The Place to Be (TP2B)
      • Atea on paikka, jossa kaikki haluavat olla – täällä tehdään fiksuja juttuja suurella sydämellä ja pilke silmäkulmassa
      • Olemme asiakkaillemme fiksun tietotekniikan halutuin neuvonantaja
      • Olemme strategisten kumppaniemme halutuin ja ensisijainen valinta
      • Ainutlaatuinen yrityskulttuurimme tekee meistä alan halutuimman työpaikan
    • Atea Suomessa
      • liikevaihto vuonna 2017: 261 miljoonaa euroa
      • toimipisteitä: 12
      • työntekijämäärä: 350
      • osa pohjoismaista Atea-konsernia
      • lisätietoa Ateasta

Sarita esitteli asiakaskokemuksen kaavan EX (Employee experience) = CX (Customer experience). Erinomaisen työntekijäkokemuksen rakentaminen onkin vahvasti asiakaskokemuksen pohjana Ateassa.

Sarita haastoi nostamaan henkilöstökokemuksen nykyistä tärkeämmälle sijalle: “Kuinka monilta löytyy työntekijäkokemus strategiasta? Asiakaskokemushan on melkein kaikilla.”

”Älkää tarjoilko pallomeriä ja potkulautoja, vaan tehkää oma kulttuuri, ja etsikää ihmiset, jotka haluavat olla siinä mukana”, Sarita Laras kehotti.

Sarita kertoi, että he ovat tarvittaessa pitkittäneet rekryjä, koska jos henkilö ei sovi heille, hän kärsii. Kaikki eivät halua samaa – ja pitää löytää ne, jotka haluaa työskennellä Atean tavalla. ” Emme etsi Ateaan staroja tai tähtipelaajia, vaan niitä jotka sopii meille.”

On mietittävä, mitkä on meidän kulttuurin kulmakivet, jotka on meille pyhiä. Ne täytyy myös sanoittaa yhdessä. Esimerkiksi meille on tärkeää varma ammattitaito, suuri sydän ja pilke silmäkulmassa. Toinen tärkeä on osaaminen asiakkaan hyödyksi, mikä on paljon enemmän kuin teknologiaosaaminen. Kolmas on rohkeus eli että tekee siitä huolimatta, että pelottaa”.

“Moni uusi työntekijä asettaa kulttuurin palkan edelle. Yksi, mitä arvostetaan on että asioille pyritään aina tekemään jotain. Vastausprosentit henkilöstökyselyissä ovat olleet huippuluokkaa.”

Sarita puhui myös, miten teknologia mahdollistaa täysin uudenlaisen työnteon kulttuurin, yhteenkuuluvuuden tunteen, yhteistyön, johtamisen ja sen ”pienen extran”, joka lisää työtyytyväisyyttä.

HR yrityskulttuurin uudistamisen ja liiketoiminnan kumppanina

“Teknologia itsessään ei muuta mitään. HR on avainasemassa työkulttuurin muutoksen ajurina. Miten HR voisi muuttuvassa maailmassa olla luomassa arvoa liiketoiminnalle? Hakeeko HR säästöjä ja tehostustoimenpiteitä vai pitäisikö olla mieluummin miettimässä yhdessä liiketoimintojen kanssa sitä, paljonko voidaan tuottaa yritykselle. Miten panostetaan ihmisiin, energiaa luovaan yrityskulttuuriin, strategisiin osaamisiin, muovataan organisaatiota vastaamaan kiristyvään kilpailuun, rakennetaan kehityspolkuja ja arvoa sekä ennakoidaan riskejä.”

HR:n tehtävä on johtaa ja muokata yrityskulttuuria, tuottaa arvoa liiketoiminnalle sekä varmistaa, että työn tekemisen tavat vastaavat nykypäivän haasteita. Onnistumisen keskiössä on kyky yhdistää modernit digitaaliset työkalut parhaisiin henkilöstöjohtamisen käytäntöihin

Sarita puhui myös älykkäästä digitaalisesta työpaikasta (digital workplace) osana työpäiväkokemusta. Älykkäässä digitaalisessa työpaikassa mm. laitteet, sovellukset, tieto, toimintatavat ja fyysiset tilat tukevat tehokasta ja joustavaa yhteistyötä, lisäävät tuottavuutta ja luovat parempaa työpäiväkokemusta.

Saritan mukaan moni Atean uusi työntekijä asettaa kulttuurin palkan edelle. “Meillä monta rekryä, jossa vasta loppumetreillä vasta keskustellaan palkat. Tuun vaikka en saa sitä (palkaa) mitä olin ajatellut, koska Atean kulttuuri kiinnostaa”.

“Asia, jota meillä arvostetaan paljon, on se, että asioille, joihin ollaan tyytymättömiä, pyritään aina tekemään jotain. Vastausprosentit henkilöstökyselyissä ovat siten olleet huippuluokkaa.”

Tekoäly ja asiakaskokemus?

Täslinkissä pohdittiin myös lyhyesti tekoälyn ja teknologian kasvavaa roolia asiakaskokemuksessa. Sekä HSL:n että Atean työntekijä- ja asiakaskokemuksessa teknologialla on jo nyt tärkeä rooli ja tulevaisuudessa rooli vielä vahvistuu.

Gartner ennakoi, että vuonna 2020 asiakkaat hoitavat 85% asioinnistaan yritysten kanssa ilman ihmiskontaktia. Forbes kirjoittaa:8 out of 10 businesses have implemented or are planning to adopt #AI as a customer service solution by 2020″. Tekoäly on siis tulossa vauhdilla mukaan asiakastyöhön ja osaksi asiakaskokemusta.

Tekoälyn osa-alueet, kuten kone- ja syväoppiminen sekä itsenäinen ja siirto-oppiminen luovatkin uusia ja mielenkiintoisia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Tekoäly mahdollistaa esimerkiksi:

  • asiakkaan näkyvien ja piilevien tarpeiden paremman ymmärtämisen
  • uusia toimintamalleja ja resursseja asiakkaan palvelemiseen ja kohtaamiseen
  • reaaliaikaisen tuen asiakastyöntekijälle, jotta tämä voi palvella asiakasta puhelimitse, sähköpostitse tai vaikkapa chatin kautta
  • asiakaskokemukseen liittyvien toimintojen automatisoinnin ja tehostamisen (RPA, robotic process automation)
  • palvelujen ja kohtaamisten personoinnin (esim. asiakaskohtaiset suosittelut)

Yleisimpiä tekoälyn hyödyntämistapoja asiakasrajapinnassa ovat esim. erilaiset haut, suosittelut, chatbotit, digitaaliset assistentit ja ääniohjatut palvelut. Siitä mihin digitaaliset assistentti ja puheohjaus pystyy, saa kuvan tästä videosta, jossa esitellään Google Duplex teknologiaa.

Tekoäly tarvitsee kuitenkin toimiakseen laadukasta dataa. Sen takia organisaatioiden onkin yhä enemmän pohdittava koko datan elinkaarta aina keräämisestä hallintaan,  hyödyntämiseen ja poistamiseen – keskitetysti ja koko organisaation laajuisesti.

Artikkeli ‘The six steps of AI in the customer relationship’ kiteyttää kuusi asiakaskokemuksen askelta, joissa tekoäly voi olla avuksi :

  1. Curation of information
  2. Provision of customized information
  3. Recommendations
  4. Predictions
  5. Automation
  6. Contextual analysis

Taslinki_31_The-six-steps-of-AI-in-CX

Parhaat asiakaskokemuksen ratkaisut hyödyntävät  ns. yhteisälyä, joka yhdistää yksilön, yhteisön ja tekoälyn uusiksi ratkaisuiksi ja toimintamalleiksi.  Ensin kannattaa tunnistaa asiakkaan matkassa ja yrityksen prosesseissa ne kohdat, joissa tekoäly voisi tuoda lisäarvoa. Sitten kannattaa varmistaa, että laadukasta dataa on saatavilla tai sitä syntyy ajan mittaan. Liikkeelle kannattaa lähteä pienimuotoisesti ja ketterästi kokeillen. Lisävinkkejä kokeiluun löydät täältä.

Tässä Täslinkissä ehdimme vain tehdä pintaraapaisun tekoälyn mahdollisuuksiin asiakaskokemuksen luomisessa ja palaammekin teemaan vielä lähiaikoina uudelleen.

Täslinkin lopuksi osallistujilla oli mahdollisuus tutustua Dazzlen asiakaskokemuksen uudistamisen työkaluihin ja menetelmiin, kuten dialogialustoihin, joita on hyödynnetty esimerkiksi Lindströmin ja Helsingin kaupungin asiakaskeskeisyyden ja -kokemuksen edistämisessä.

Osallistujat jakoivat myös omia näkemyksiään ja ideoitaan ‘Uuden ajan asiakaskokemus’ -kanvaasille ja loppureflektointia  (ja kesän juhlistamista) tehtiinkin sitten pienen purtavan ja kuohuviinin kera :).

Taslinki_31_osallistujien_ideoita

Taslinki_31_uuden_ajan_asiakaskokemus_kanvaasi

Täslinkinaiset_3

Uuden ajan asiakaskokemuksen 12 vinkkiä:

Täslinkin monipuoliset ja innostavat esitykset, keskustelut ja oivallukset uuden ajan asiakaskokemuksesta voisi kiteyttää seuraaviin 12 vinkkiin:

  1. Nosta asiakaskokemus organisaation strategiaan ja siten sekä hallituksen että johdon agendalle. Nimeä asiakaskokemuksen johtaja ja muodosta poikkialainen tiimi, joka vauhdittaa asiakaskokemuksen kehittämistä ja asiakaskeskeisen kulttuurin luomista.
  2. Jokainen organisaatio ja konteksti on erilainen. Määrittele asiakaskokemuksen tavoitetaso ja tavoitteet organisaation omaan strategiaan, liiketoimintaan ja toimialaan sopiviksi. Tähtää korkealle, mutta huomioi mistä ponnistetaan.
  3. Uudista organisaatiota asiakaskeskeisemmäksi. 
    • Pyri murtamaan tai ylittämään siilot, lisäämään yhteistyötä eri toimintojen välillä ja parantamaan tiedonkulkua.
    • Pohdi mitä uudet johtamisen ja organisoitumisen muodot voivat antaa yrityksellesi (esim. Responsive org, Teal, agile, itse- ja yhdessäohjautuvuus jne). Loistava uuden ajan asiakaskokemus voi vaatia myös uuden ajan johtamista ja organisoitumista.
  4. Rakenna asiakaskeskeinen organisaatiokulttuuri ja ota kaikki mukaan.
    • Varmista, että jokainen työntekijä ja yrityksen kumppani ymmärtää asiakaskokemuksen tärkeyden ja oman roolinsa sekä vastuunsa erinomaisen asiakaskokemuksen luomisessa ja yhteismuotoilussa
  5. Muista asiakaskokemuksen kaava EX = CX. Erinomainen työntekijäkokemus luo pohjaa erinomaiselle asiakaskokemukselle. Pohdi myös asiakaskokemuksen ja kokonaisvaltaisen brändikokemuksen (BX) suhdetta (EX = CX  = BX?)
  6. Hyödynnä digitalisaation, teknologian, tekoälyn ja datan uudet mahdollisuudet asiakaskokemuksen luomisessa.
    • Pohdi koko asiakkaan matkaa ja organisaation palveluprosesseja. Löydä ne kohdat, joissa teknologia voi luoda eniten arvoa.
    • Kokeile rohkeasti uutta, ensin pieni muotoisesti ja toimivat jutut sitten skaalaten
    • Muista, että teknogia ei itsessään ratkaise mitään, vaan sen avulla luotavat uudet toimintamallit
    • Hyödynnä data älykkäästi. Luo koko organisaation kattava datastrategia ja ns. master data.
  1. Yhdistä fyysinen, digitaalinen ja sosiaalinen maailma yhtenäiseksi asiakaskokemukseksi. 
  1. Ymmärrä asiakkaasi nykyiset, piilevät ja tulevat tarpeet. Varmista jatkuva dialogi asiakkaan kanssa ja ota asiakas mukaan tuote- ja palvelukehitykseen.
  1. Tuo myynti, markkinointi, viestintä, tuotekehitys jne. lähemmäksi toisiaan. 
  1. Hae ideoita asiakaskokemuksen uudistamiseen toisilta toimialoilta ja muista yrityksistä.
  1. Muista että B2B, B2C toiminta on muuttunut H2H:ksi, eli human-to-human toiminnaksi (ja jatkossa H2AI ja AI2AI:ksi :)). Kuten Sarita totesi Täslinki-esityksessään, yksikään yritys ei ole koskaan ostanut Atealta mitään – vaan ihmiset.
  1. Ota käyttöön älykkäät ja organisaatiollesi sopivat asiakaskokemuksen mittarit. NPS on hyvä lähtökohta, mutta älykkäitä ja yksityiskohtaisempia mittareita ja indikaattoreita myös tarvitaan. Älä kuitenkaan sorru ylimittaamiseen ja analyysi-paralyysi ilmiöön.

Siinäpä näitä vinkkejä aluksi. Mitä jäi puuttumaan? Mitä lisäisit listalle tai mitä poistaisit?

Ja vielä lopuksi…

Huh! Uuden ajan asiakaskokemus koostuu systeemisesti monista elementeistä ja osa-alueista, joka vaatii strategista näkemystä ja rohkeutta sekä kokonaisvaltaista uudistamista.  Ei mikään ihan helppo nakki toteutettavaksi. Juuri sen takia tulevaisuuden menestyjiä ovatkin ne, jotka tämän kokonaisuuden pystyvät parhaiten hallitsemaan.

Lopulta, kun asiakaskokemuksessa mennään vielä syvemmälle, saavutaan yrityksen ytimeen. Päästään kysymyksiin kuten: Miksi yritys on olemassa ja mitä arvoa se luo asiakkaalle sekä laajemmin yhteiskunnalle? Miten hyvin yritys ymmärtää muuttuvaa maailmaan ja asiakkaan arkea, tarpeita ja toiveita sekä millaisia uusia palveluita ja tuotteita se pystyy asiakkaan tarpeisiin innovoimaan? Millaista isompaa tarinaa yritys on luomassa, tarinaa, jolla on merkitystä asiakkaalle? Miksi asiakas loppujen lopuksi edes välittäisi yrityksestäsi ja palveluistasi?

Kiitos sinulle, joka jaksoit lukea loppuun asti! Mielellämme kuulemme näkemyksiäsi uuden ajan asiakaskokemuksesta.

P.S. Olethan rohkeasti yhteydessä, jos haluat keskustella tai ideoida asiantiimoilta lisää.

#asiakaskokemus #uudenajanasiakaskokemus #ennakointi #uudistuminen #strategia #johtaminen #tekoäly #yhteisäly #uusiorganisaatio #uusityö

About the Author:

Luovuus- ja tulevaisuusjohtaja, strateginen uudistaja ja hallituksen puheenjohtaja Dazzle Oy. Tekemisen kohteena uudistuminen, ennakointi, strategia, innovointi, muotoilu, johtaminen, digi-robo-eko ja win-win-win :).

Leave A Comment